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課程詳情
卓越客戶服務能力提升
課程價格:
15000.00
評論:0
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課程分類: 企業內訓 課程類型: 企業內訓

卓越客戶服務能力提升

王雪

                                                                                     

課程收益:

1.了解客戶服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性,創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍;

2.了解并塑造客戶服務人員的專業形象標準;

3.全面的學習客戶服務的系統知識,提高大家的客戶服務水平和能力

4.掌握客戶服務的流程、方法和規范,提升在實際工作中的操作能力;

5.有效處理客戶投訴,提高客戶滿意度;

6.解決目前工作中出現的具體問題

課程對象:從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱:

第一講:卓越服務的定位

1.重新認識本職工作:

2.服務營銷發展的四個階段;

3.品牌時代,是否需要危機意識?

研討:客戶服務人員持續成長的因素有哪些?

5.后品牌時代,營銷拼什么?

6.服務人員的角色認知

7.客服人員六大能力要求

1)親和力:親和即人脈,親和感勝過一切技巧;

2)洞察力:觀顏察色、洞察需求和欲望;

3)執行力:有能力區分任務和結果的區別,確立以結果為第一的思維方式;

4)協作力:良好的補位意識、善用團隊協作的力量;

5)責任力:責任感是成就一切的基礎,沒有責任,何談能力;

6)銷售力:服務等于銷售,服務勝于銷售.

第二講:樹立專業的服務形象

1.親切的態度

2.專業的形象

3.得體的行為

4.現場演練:形象改善與行為訓練

第三講:修煉卓越的客戶服務技巧

一、如何與客戶建立聯系和保持良好的關系

顧客滿意、客戶服務與積極主動服務意識

1.客戶服務的本質

2.移動互聯網經濟下企業核心競爭力的構成

3.為什么說差異化的服務質量將成為企業競爭優勢的主要來源

4.破冰行動:認識你、我、他討論

5.分享: 什么是服務意識?

6.小組研討:客戶為何不滿?

分析:客戶服務培訓案例!

解析:客戶服務內訓案例!

案例:客戶服務課程案例分析

二、大客戶滿意度與忠誠度管理

1.分享:影響客戶滿意度的三個原因:

2.討論: 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3.分享: 客戶挽留策略。

4.建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5.忠誠客戶到客戶忠誠。

6.確定客戶忠誠的評價標準。案例研討:客戶滿意度分析

分析:客戶服務培訓案例!

解析:客戶服務內訓案例!

案例:客戶服務課程案例分析

三、讓客戶心隨我動——應變力

1.以快制變,速度第一

2.客服爭取主動是關鍵

3.最佳客服團隊模式與應變力

4.超級客服團隊能力和行動力

5.如何有效適應客服環境的變化

6.篩選客戶和客戶服務真經

7.客服的品牌化是企業核心競爭力

討論:客戶服務經典案例討論!

分組:客戶服務培訓案例學習指南

分析:客戶服務學習中的八大陷阱!

四、客服人員服務溝通及電話營銷技巧

1.溝通學的原理

2.針對不同層級的客戶如何溝通

3.針對不同性格的客戶如何溝通

4.溝通中的聽,說,問,復述四大技巧及其應用

5.面對面溝通

6.電話溝通

1)電話溝通前的準備工作

2)電話溝通的一般流程

3)接電話的技巧

4)撥打電話的技巧

5)優質電話服務

7.電話銷售要掌握的五項基本功

1)基本素質

2)目標管理

3)時間管理

4)成功心態

5)自檢能力

8.電話如何做產品介紹

基本社交禮儀

互動:客戶服務培訓案例評估

分享:某集團客戶服務培訓案例

分享:哈佛經典客戶服務案例分析示范

第四講:客戶投訴處理技巧

1.何謂客戶投訴?

2.客戶投訴的動機和原因

3.客戶對服務不滿的反應

4.客戶投訴對我們意味著什么?

5.如何處理難纏無理的客戶

6.效處理投訴的技巧

7.案例分析:HP如何處理客戶投訴?

8.角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

9.客服人員壓力管理和情緒處理

1)什么是壓力與情緒管理

2)緩解壓力與情緒調整技巧

3)贏者心態訓練

4)調整情緒先從調整心態開始

5)現場演示及案例分析:松下的客戶抱怨中心

培訓熱線:
010-86209281
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